我在当客服，从老人的荒诞故事里听到了心酸

肖煜发现，61岁的母亲变了。

干了大半辈子保洁，一向素面朝天的母亲突然开始染发、化妆，穿颜色鲜艳的裙子。原因几乎是公开的——她恋爱了，对方是一个家喻户晓的名人，即使两人从来没有真正见过面。

“名人男友”只存在于短视频里，背景有时是不断闪烁的玫瑰花，有时是满眼“挂历风”的山水画。“姐姐，你人好、心好，什么都好。”自从被这个带着浓重口音的“弟弟”夸赞后，肖煜的母亲就被吸引，然后沦陷。

肖煜试图说服老人这可能是场骗局，母亲却极度反感，“我过自己的生活，不要任何人管。”

杨洋也时常遇到类似的情况。她是一家短视频平台的客服，时常接到老人的来电。他们中偶尔有人想要和短视频里的名人、主播“奔现”，有人确信自己中了动辄千万的大奖，还有人按自己发的视频条数向平台索要工资……

和这类老人打交道，往往需要更多耐心，一次通话有时能持续接近一个小时。一开始杨洋也很难理解他们的逻辑，说服他们更难。直到在公司接受过一次老年精神卫生专家的内部培训后，杨洋才对他们有了更多了解，再接到这种电话，她就会在来电记录上敲下备注：认知偏差、认知障碍？

截至2023年12月，中国老年网民（60岁及以上）的规模达到了1.7亿人。同时，“银发族”已经成了新增网民的主力。而首都医科大学宣武医院在2020年的一项流行病学调查研究显示，中国60岁及以上人群中，轻度认知障碍的老年人群占比就达到了15.54%。

在这些宏大的数据中，肖煜的母亲和杨洋电话那头的老人们，成为了报告的一个注脚，提示着“老人触网”的另一面——当丰富的人生经验遭遇互联网时，它不一定再奏效。那些看似让人啼笑皆非，甚至略显荒诞的故事背后，有时是衰老、孤独，以及被忽视的需求。

他们需要更多关照。

“他图你什么？”

肖煜最早发现端倪，是在母亲的短视频账号上。

他常年在外地工作，平日里偶尔会刷到母亲发的短视频，内容大多是逛公园、跳广场舞，或者拍花花草草。这些视频让他心安，自己不在母亲身边，他不期望老人的晚年生活有多精彩，“平淡就好。”

有时肖煜也会看到母亲与那个“名人”的合拍视频，或者P图痕迹明显的合照。他没有太在意，这是母亲为数不多打发时间的方式，他不想过多干预，“她是成年人，自己会有分寸。”

但逐渐地，母亲发的短视频里，关于这个“名人”的内容越来越多，对他的称呼也变成了“宝贝”“老公”。肖煜有些意外，母亲是个保守朴素的人，很难想象她公开地和一个人如此亲昵。

接下来，事情的发展快到肖煜来不及反应，三个月的时间，母亲就像变了个人。那段时间，母亲除了工作，吃饭睡觉的时间都在刷“男友”的视频，在下面留言，或者和“男友”聊天。

她毫不掩饰自己“名人女友”的身份，这让她觉得自己脸上有光，然后染发、化妆，“穿的像小姑娘。”直到她开始用社交软件给“男友”转钱，支持他“到全国各地办厂”，“去给贫困孩子捐款”，肖煜坐不住了。

“他图你什么呢？”肖煜试图用一些简单的逻辑点醒母亲，但他很快发现，“她的想法已经跟我们不在一个维度上了。”

他想不明白，那些一眼就能分辨出真假的视频，稍有常识就知道不可能发生的 “恋情”，母亲为什么会深信不疑。

答案可能是“认知偏差”或者“认知障碍”。

9月中旬，杨洋和十几位同事一起，接受了一场关于老年人认知功能的培训，主讲人是北京大学第六医院记忆障碍诊疗与研究中心的主任王华丽，这位教授、博士生导师在相关领域有着20多年的经验。

在王华丽看来，相比语言信息，非语言信息的加工能力受老化的影响会更明显，比如识别视频的“背景”，或者“名人”们有没有对口型。对老年人来说，那些年轻人看起来粗制滥造的“假视频”，他们辨识起来并不容易——就像爬楼时开始力不从心，这是衰老带来的、不可抗拒的后果之一。

这场培训会上，一些案例被分享出来。有老人从外地独自跑到公司，要求见自己喜欢的主播一面。他们笃信主播是平台的员工，就像主持人属于电视台。而那些和主播、“名人”谈恋爱的老人都有一个共同特点：他们以为刷到的视频里，对方是在跟自己“私聊”。与这部分老人沟通时，“TA说TA爱我”“我们视频过”是杨洋和同事们最常听到的话。

也有老人打电话过来，要求平台为他提供证书，“你们董事长给我发了4个‘第一名’。”为了证实自己的知名度，他在电话里反复向客服强调，“现在国际上都在播我的新闻。”

还有老人注册不到一年，发了1.9万条视频，平均每天50多条。女儿发现，母亲经常半夜两三点还在发作品，内容是一声不吭的自拍——因为刷到“你是大网红”的视频，她相信了自己的新身份。在此之前，她是一个只上过小学三年级的农民，接触到的电子产品”只有电视和老年手机。

那部被她“重度使用”的智能手机是孩子一年前给买的。现在，女儿不得不承认，网络对母亲来说过于复杂，“她的想法都乱了。”

“该怎么帮助他们呢？”杨洋在培训会上提问。事实上，现场的每个人都在思考这个问题，他们都清楚，这不是一两通电话能解决的事。

“我是大网红”

杨洋所在的团队，大多是“95后”，甚至“00后”。进入公司前，除了自己的祖辈，他们很少和老年人打交道。现在，他们每天都要面对操着各地方言的长辈们。

耐心是这份工作所需的首要素质。平台识别到老人刷到风险视频，或者预判老人可能出现风险行为时，客服就要主动外呼提醒。但老人在电话里，自说自话、问东答西是常有的事。

“请问您是一个人吗？”

“我没有经济（钱）。”

在缓慢的，或者车轱辘般的对谈中，与这些老人的通话时长要远高于其他人群。大部分时候，杨洋和同事们要做的工作都是解释，告诉他们“主播不是公司员工”或者“9999万大奖并不真实”。

有时杨洋也会遇到一些执拗，甚至暴躁的老年用户。在动辄数十分钟的质问里，情绪激动的老人从质疑她的专业能力，到质疑人格，最后可能还会威胁“找你领导”，或者投诉。

一开始，杨洋觉得委屈，她不理解这些老人们为什么会提出“天方夜谭”的要求，自己好心提醒还要得到刻薄的回应。

有时，身边的同事总会在接完一通老人的长来电后，会生无可恋地靠在椅子上，也有同事把《莫生气》的打油诗贴在笔记本电脑外壳——这是份耗神的差事，公司甚至为他们安排了心理疏导课。

耗神之外，与老人接触多了，杨洋也会好奇，究竟是什么样的老人才会生出那些哭笑不得的想法？他们的家庭怎么样？他们处在何种生活状态里？

那位认为自己是“大网红”的老人，声称在短视频平台上认识了很多朋友，尽管这些朋友很可能只是在视频里说了句“你好，很高兴认识你”，或者在他的留言下回复了一连串的表情。

杨洋后来得知，这位老人独居在农村老家，四个儿女都很忙，只有一个在市里工作的女儿偶尔联系。她半夜发的那些视频里，室内灯光昏暗，白墙上蒙着一层灰尘。她头顶的房梁上，吊着一串玉米。老人对着镜头不说话，偶尔有虫子飞过。

看到老人上万条“千篇一律”的视频，在几十人的工作区，杨洋仿佛被定住，一种强烈的孤独感笼罩全身。

一位同样认为自己和“名人”恋爱的阿姨，在电话中透露自己已经丧偶多年。而肖煜的母亲，年轻时从没经历过轰轰烈烈的爱情，她与丈夫是经人介绍认识，然后开始平淡的生活，“那个年代不都是这样。”

杨洋发现，这部分老人认知和判断出现偏差的背后，可能都隐藏着一些心酸的故事，以及被忽视的需求。她只是无法确定，老人们的社交、陪伴或者情感的需求到底有多强烈。

在北京大学心理与认知科学学院副教授张昕看来，“社会情绪选择理论”或许可以回答这个问题，即随着人的衰老，不同目标的优先级就会发生变化，个体会把更多的资源投入到情绪价值上。

“相比年轻人，老人把未来导向的目标，转化成了‘活在当下’的目标。”张昕解释。他曾在自己的公众号上接到过“一个困惑的儿子”的来信，称自己的父亲成了“网瘾老人”，“他为什么不去学琴学画，玩点有意义的东西呢？”

张昕回复，老人会觉得自己“时日不多”，更偏好得到即刻的心理满足，“学琴学画”需要门槛、成本，当然不如上网、刷短视频来得直接。

“应该多站在老年人的角度想想。”张昕在回信中写道。

社会处方

除了理解，还能做什么？在杨洋的公司内部，这个问题经常被摆到会议桌上。

那位认定自己和“名人”谈恋爱的阿姨，最终还是选择了“奔现”。

“亲爱的，我爱你，宝贝今天下午到车站接我好么？我到你们北京火车站了。”这位IP地址显示为四川的老年用户，在几条毫不相关的视频下留下评论，“我穿着咖啡色上衣，黑色裤子，你一定要去接我。”

因为主动暴露了自己的衣着特征，这几条评论被平台识别。几个小时后，老人的IP地址发生了变化，客服很快打电话过去，确定老人一个人在火车上，然后开始了劝阻。

老人最终还是到了北京，但“男友”毫无意外地没有出现。这期间，客服一直和她保持着电话沟通，直到老人在车站待了半天后，重新坐上返程火车。

等到老人的IP地址又重新显示为四川，客服打去电话确认，老人平安到家。

风险识别，然后劝阻，有时甚至会联系属地派出所介入，这是杨洋所在团队能做的“兜底”工作。除此之外，隔离违规、有诱导性的信息，鼓励生产并向老年用户推送高质量的内容，也被认为是问题的解决之道。平台的防火墙越筑越高，隔绝那些试图“收割银发”的镰刀，冒充名人、土味情话诱导、领收益骗互动等成为了重点打击对象。抖音官方安全智能助手“抖音小安”也被赋予新的功能，在中老年人遭遇诈骗、不实信息时及时提醒。

但这些仍然不够。

杨洋也经常接到子女的电话，其中相当一部分都会要求平台屏蔽掉他们不想让老人看的内容，或者干脆“封掉”老人的账号。

“刷视频刷的连孙子都不好好带了。”在他们的抱怨里，除了对老人健康的担忧，杨洋也经常听到这样的话。

一位农村老人因为喜欢看一位异性主播，被儿子痛斥“你让我在村里抬不起头”。在这条视频的下方的评论里，“老不正经”的留言几乎刷屏。

“这实际是在对老年人‘去人性化’。”张昕解释，在中国的社会观念里，老年人的确有照看孙辈的传统，但这并不意味着老年人只有“工具属性”。同时他们有独立人格，有正常的人性，年轻人看异性主播就没什么问题，“为什么要把老年人和成年人区分对待呢？”

在互联网世界里，老年人往往是沉默的，尤其是那些认知出现偏差的老年人，他们现实的生活处境可能更封闭。

尽管王华丽给很多诊断为认知障碍的老人开过处方，有些是药物，有些是认知训练，在她看来，这些活跃在互联网世界的老人，更需要的应该是一张“社会处方”。

子女的陪伴和尊重是这张处方里的“良药”。那位一年发了1.9万条视频的老人，孩子给她换智能手机只是为了让她的独居生活不那么无聊，但她没意识到，手机只可能是老人生活中的“佐料”。

这是一道难解的题，幸运的是，各方都在努力探索。

抖音与北医六院王华丽团队合作，科普认知障碍医学知识，在老年人群中推广《认知功能知识与筛查——居家学习指南》。合作还引入了团队的认知障碍筛查小程序，并在高风险老年人群中推送——早发现、早干预，这是认知障碍和阿尔茨海默症防治的最重要原则之一。

“家庭关怀、社会支持，还有政府的顶层设计都缺一不可。” 中国人民大学社会与人口学院副教授靳永爱说。

事实上，抖音早在2021年开通了“老友专线”，专人提供定制化服务来解决老年人产品的使用问题。政府也把“防诈骗”的网织的更密，各地警方的短视频账号发布最多的内容就是反诈。

杨洋也成为了“老人专线”的客服成员，现在她变得更有耐心。

“您的家人呢？”再次接到“高风险”老人的电话，杨洋总会加上这个问题。

一些变化正在发生。

在女儿的干预下，那位半夜发视频老人的账号主动关注了不少加V认证的账号内容，女儿还主动帮母亲搜一些美食、广场舞之类的视频，希望引导她改变一些内容兴趣。但她清楚，这解决不了根本问题。最终，她把母亲接到了自己身边同住。

现在，母亲还是会花不少时间在手机上，但在她最新的视频里，老人难得一见地笑了。

关键词： 客服 张昕 老人