淘宝网购连衣裙到手是一包抽纸，平台称商家发错货，律师：更符合欺诈情形

网上购买的连衣裙，到货却仅是一包抽纸……投诉后平台告知“寄错了”，消费者质疑，错得离谱。

连衣裙快递包装仅手掌大

打开后发现是一包抽纸

今年1月12日，市民周先生在淘宝天猫平台“采菈旗舰店”为妻子购买了一件连衣裙，价格为234.4元，“1月12日下单购买的，2月13日才收到货。”周先生说，2月17日亲戚家办婚礼，这身衣服本是妻子为婚宴准备，“2月13日我在快递站取件时就发现不对，快递的包装仅手掌一般大，打开后发现是一包抽纸”。

看到这一幕，周先生感到十分气愤，“这件快递本来就送得慢，如今送来的又是一包纸，既浪费了钱，又浪费了我们的时间。”周先生说，现场他当着快递员的面将这一情况进行了拍摄记录，“反馈给商家后，对方称春节已经放假了，让等到年后再进行售后处理，直到现在也没有解释原因，更没有解决问题的态度和方法”。

周先生说，其间经多次和淘宝客服沟通，淘宝客服最终给出的方案是退款并赔偿其淘宝币，称可用于其他消费，“我买的是连衣裙，如果商家发错了款式，作为顾客都能理解，但发来的却是一包抽纸，这也错的太离谱了吧……客服解释说是商家发错了，我则认为是商家存在虚假发货、欺诈等行为。”周先生说，平台应予以惩罚，同时按照消费者权益保护法，进行三倍赔偿。

消费者：商家未给出解释

淘宝：尽快给出处理方案

记者看到，经周先生投诉，淘宝平台客服“淘小蜜”曾回复称：“当前介入专员正在核实卖家发错货具体情况”，并于2月17日回复称“核实您的订单虚假发货的问题，属商家违约在先，真的很抱歉给您带来不好的体验了，目前已按照平台规则进行相关处理，投诉数据也会一直跟随商家，影响商家的售后纠纷率，目前货款已退款成功，因您是平台优质会员，平台致力于为您提供优质服务，发货赔付以平台无门槛红包方式出账成功，问题得到解决”。

周先生说，除了淘宝客服外，商家对此没做任何解释，“商家第一次给我回复已放假，节后再处理，节后就是一句‘已处理退款’，态度很是冰冷。”周先生无奈道，在商家不做解释和说明的情况下，平台更应帮助消费者查明情况，给出合理解释和措施，并非仅是退款和补偿“淘宝币”了事。

3月2日，记者联系注册该店铺的服饰公司，得知是媒体后对方挂断了电话。淘宝平台中，该商家客服则表示“请用下单账号联系”。对此，淘宝平台在线人工客服表示已记录，会与消费者联系，了解相关情况，尽快给出处理方案。

律师说法：

连衣裙变抽纸已不属于普通发错货

更符合欺诈情形

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，商家出售连衣裙却实际发送抽纸，且长期拖延、不做合理解释，结合商品体积、重量与价值的巨大差异，已不属于普通发错货，更符合《侵害消费者权益行为处罚办法》规定的欺诈情形。

依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者购买商品价款的三倍增加赔偿，增加赔偿金额不足五百元的，按五百元计算，因此周先生要求退款并主张三倍赔偿，于法有据，平台仅退款和赔付“红包”不足以弥补其损失。

赵良善表示，根据《消费者权益保护法》第四十四条、《电子商务法》第二十七条、第三十八条规定，网购平台对入驻商家负有资质审核、信息登记及协助消费者维权的法定义务，必须向消费者提供商家真实名称、地址和有效联系方式，无法提供的应先行赔付；平台明知或应知商家存在虚假发货、欺诈等行为却未采取下架、屏蔽、惩戒等必要措施的，需与商家承担连带赔偿责任。本案中，商家以抽纸发货，明显不属于正常发错货，已涉嫌消费欺诈，而平台仅作退款及赔付“红包”处理，既未充分履行商家资质审核与异常交易监管义务，也未依法支持消费者三倍赔偿诉求、未及时提供商家完整工商信息、未对违规商家采取有效惩戒措施，存在明显监管失职。

赵良善建议，若平台未妥善处理，消费者可通过全国12315平台向市场监管部门投诉，仍无法解决的，可依据《民法典》合同编及《消费者权益保护法》相关规定向法院提起民事诉讼，主张退款及三倍赔偿。